关键对话：如何高效能沟通（原书第2版）（珍藏版）
赞誉
- 如果一本书能够联系实际、简明易懂、便于应用，而且以翔实的研究为基础，那么它一定是部深刻而有效的作品
- 发现这里的人有多么粗鲁，脏话满天飞，跟这里的人打交道简直能把人折磨疯。幸好，我读过本书4遍，它完完全全地改变了我！
- 如果你想寻找有关综合团队建设、绩效管理、冲突化解、问题解决等诸多领域行动技巧的图书，本书就是你的必读之作。
- 改变了我在家庭和工作中的一些错误沟通方式
- 介绍的技巧是在社会科学研究的基础上根据实践经验总结出来的
- 如何跟任何人开诚布公地探讨任何问题。
- 它清晰地阐释了在不同情况下改变对话方式，可以为我们带来完全不同的结果。
推荐序一
- ：学会聆听他人的言语。
- 为改善领导力、人际关系和推动个人变革服务。
推荐序二 关键对话究竟有多关键
- 首先，我要为自己达成的目的是什么：把钱要回来。其次，我要为对方实现的目的是什么：让对方知道守信用的重要性，做一个诚信的商人。最后，我要为我们的关系实现的目的是什么：也许我们以后还能继续合作，并给他介绍更多的客户。
序
- 如果人生挑战得到了和它同等程度的对待，你就能取得成功，但是，当人生挑战达到一个新的高度时，原先可以取得成功的努力就无法继续发挥作用了，所以你会以失败告终。正因为如此，成功即最大的失败。
- 如何调动情商和智商顺利完成关键对话。
- 关键对话就这样发生了。它不但引发了新的认识，双方的人际关系也因此得到了深化。
- 读完全书，你可以应用书中的技巧，遇到不解之处再回头研读，然后把你的心得体会继续投入到日常实践中。只有经过如此反复，你才能真正掌握书中的观点。记住，光学不练，那是假把式。
- 黄色的树林，前路分成两股，可惜我不能兼顾。我站立良久，形影孤独，远远眺望它们向远处延伸，直到转入树林深处。 岁月流逝，将来的某时某处，我会在叹息中想起：两条路在林间分开，而我——选择了人迹罕至之途，从那一刻起，一切差别已成定铸。
译者序
- 我会说这是一本“旷世奇书”。
- 第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。
前言
- 人类生活中很多问题出现的根本原因在于，当面对高风险、情绪化问题时，人们如何处理和对方观点不一致的情况。
- 一位女士读完本书后和关系疏远的父亲重新建立了父女关系；一位护士通过和误诊病情的医生展开关键对话，成功地拯救了患者的生命；一位男士利用本书的技巧，在父亲去世后成功避免了兄弟之间因为遗嘱问题反目成仇；还有一位勇敢的读者，甚至利用关键对话培训中学到的方法在巴西把劫匪说得弃枪从良！
- 这些改动之处包括核心观点的阐述、案例的更新以及重点内容的补充强调。
- 改变人们应对关键时刻的方式可以为企业、个人、家庭和国家带来更加美好的未来。我们唯一无法确定的是，整个世界是否会像我们期望的那样对此做出积极响应。
第1章 何谓关键对话
- 关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：①高风险。②不同观点。③激烈情绪。
- 经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。
- 一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。我们的研究调查表明，凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。
- 问题出现的真正原因根本不在于企业的流程、体系或结构，而是在于员工的行为。要想实现真正的企业变革，关键并不在于实施新的流程，而在于促使员工更好地承担起在生产流程中应负的责任。显然，这就需要管理者具备应对关键对话的能力。
- 我们只需稍微改善患者自我表达的能力以及和他人沟通的能力，就可以使绝症致死率下降2/3。
- 更准确的解释是，当我们长期挣扎于不健康的对话方式时，我们内心郁积的负面感受、我们承受的痛苦情绪以及我们忍耐的打击煎熬，最终会慢慢摧垮我们的健康。
第2章 掌握关键对话
- 当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。 ——马丁·路德·金
- 我们要寻找的目标不只是具有一定的影响力，而是那些比常人影响力要大得多的意见领袖。
- 成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意且能够积极和对方分享。
- 无论使用哪种决策方式，不管由谁做出决策，只要共享观点库的内容越丰富，对话者做出的选择就会越好，意见就会越统一，行动就会越有力。
- 我们把所有的观点、理论、模型和技巧整理成一个可学习式工具包，即关键对话模型。接下来，我们会向大家教授这些技巧，以行为表现是否得到改善和人际关系是否得到提升为标准对学习结果进行衡量。
- 从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。
第3章 从“心”开始如何确定目标
- 对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。
- 在受到攻击时，我们的内心会出现相似的突然而无意识的急转弯。面对沉重的压力和强大的反对意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标，转而希望战胜对方，惩罚对方或是寻求安全港湾。
- 我希望为自己实现什么目标？ 我希望为对方实现什么目标？ 我希望为我们之间的关系实现什么目标？
- 首先，你应当阐明自己的真正目的。
- 小结——从“心”开始 面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的。 从我做起 ● 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。 关注你的真正目的 ● 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。 ● 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？” ● 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？” ● 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？” 拒绝“傻瓜式选择” ● 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。 ● 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子、成与败之间做出两极化选择。 ● 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。 ● 说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
第4章 注意观察如何判断对话氛围是否安全
- 没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德。——韦达
- 让人郁闷的是，你连事情的起因都搞不清楚。你只记得，当你开始把自己的观点强加给别人，表现得有些咄咄逼人时（好吧，老实说不是“有些”，而是很强势），马上有8位同事朝你怒目而视，然后事情就变得一发而不可收拾了。
- 不过老实说，我的表现也有些过分，用了很多绝对性字眼，只顾着证明自己的观点正确，结果提出了一堆奇怪主张。唉，我就像场上的斗鸡一样，让对方一挑就蹦起来了。”
- 你必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）以及你应对压力的方式。
- 答案很简单，学会成为机警的自我监控器。也就是说，只有密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，你才能在必要的时候改变行动策略。
- 我总是简单粗暴地搞“我说了算”那一套，丝毫没有意识到这种强势的做法会迫使对方陷入沉默，而我却误认为对方是在同意我的观点。
- 注意观察要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容。● 观察对话内容和对话气氛。● 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。● 观察安全问题。● 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。● 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
第5章 保证安全如何让对方畅所欲言
- 一句话说得合宜，就如金苹果在银篮子里。——《圣经·箴言》25:11
- 只要能及时发现安全危机，你就可以暂时退出对话，营造安全气氛，然后就能随心所欲地和对方讨论任何问题了。
- 约坦没有选择公开交流自己的看法，而是采取了胡乱批评的错误回应方式。他为什么会这样做？答案很简单，因为他感到这次对话不够安全。
- 如果你的真正目的是想就夫妻关系问题展开健康对话，那你就必须不时忽略在对话中遇到的突发情况，在这里即约坦的冷嘲热讽。
- 安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指，你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。
- 实际上，对话中尊重感的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同，是完全不一样的两种人。如果我们能把对方看成和自己差不多的人，这种感受便会自动消失。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。
- ● 道歉● 对比说明● 创建共同目的
- 对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分。● 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。● 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。
- 当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和他们争论。正确的做法应当是利用对比法消除误解。说明你不希望如何，恢复对方的安全感，然后继续展开对话。记住，安全感永远是第一位的。
- 对话“低手”不是忽略问题，就是一意孤行。他们的选择不是竞争，就是屈服。这两种策略最后都会导致一方胜出另一方失败，问题根本无法得到解决。
- 在达成共同目的之前，你必须首先了解对方的真正目的是什么。因此，你应当暂停先前的对话内容（因为它关注的是策略），转而探索策略背后隐藏的目的。
- 总而言之，你感到对方和你的目的不一致时，应当这样做：暂停充满争议的对话内容，关注对方的真正目的是什么，然后努力创建共同目的。
- 她应当忽略对方消极否定的话语，努力关注对话内容背后潜藏的安全问题，即丈夫为什么会在对话过程中退缩不前。显然，这里有两个原因。
- 小结——保证安全暂停对话当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。判断哪种安全因素出现危机● 共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？● 互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？在必要时向对方道歉● 当你的做法破坏尊重感时，你应当向对方道歉。利用对比法消除对方的误解● 当对方误解你的目的或意图时，你应当利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。提出共同目的当和对方的目的不一致时，你应当利用四步法营造共同目的。● 积极寻找共同目的● 识别策略背后的目的● 开发共同目的● 和对方共同构思新策略
第6章 控制想法如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
- 实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。
- 小结——控制想法如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。行为方式回顾关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。● 我是否陷入了沉默或暴力应对方式？确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。● 导致这种行为的情绪感受是什么？分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。● 造成这种情绪出现的想法是什么？寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法。● 形成这种想法的事实依据是什么？注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。改变主观臆断你应当询问自己以下问题。● 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？● 一个理智而正常的人为什么会这样做？● 我的真实目的是什么？● 要想实现这些目的，现在我该怎么做？
第7章 陈述观点如何循循善诱而非独断专行
- 在有人称其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”——多罗西·帕克
- 首先认真审视自我，密切关注关键对话（特别是当对方感到失去安全感时），在必要的时候恢复安全气氛，还有就是千万不要为自己的情绪寻找错误的借口。
- 当对话内容从针对事变成针对人时，问题总是会变得非常棘手。
- 我们怎样才能既直言不讳又不会伤害对方的自尊呢？其实，只要你准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面的火候，这个问题便可迎刃而解。
- 说服自己为对话营造正确的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧总称为“综合陈述法”。● 分享事实经过● 说出你的想法● 征询对方观点● 做出试探表述● 鼓励做出尝试
- 放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。你当然可以拥有坚定的信念，只要调整好表达策略就好。
- 我意识到，在表达关注时只要消除个人评价，实事求是地说明情况，然后鼓励她说出内心的想法，女儿就能更好地倾听我的表达。
- ● 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。● 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。● 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。● 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。● 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
第8章 了解动机如何帮助对方走出沉默或暴力状态
- 说服别人的一个最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。 ——迪恩·拉斯克
- 他们表现出极端应对方式也是为了保证自己的安全，因为他们害怕对话会让他们受到伤害。他们认为，如果和你展开对话就会有不幸的情况在自己身上发生
- 一旦发现安全感受到威胁，你应当跳出对话，重建安全气氛。当你的无心举动冒犯对方时，你应当马上表示歉意。或者，如果对方误解了你的真实意图，你应当用对比法消除误会，说明自己希望实现和不希望达到的目的。最后，如果你们还是无法达成一致，你应当努力寻找共同目的。
- 解决沉默或暴力问题的方式绝不是和对方对着干，而是要积极寻找这些错误表现出现的潜在原因。
- 患者：还行。工作人员：听起来您好像不太满意，是这样吗？
- 为解决这个问题，工作人员必须让患者明白（以尽量缓和的口气和措辞）说出内心的想法很安全，这时，她才不再犹豫。
- 这四种技巧分别是询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，
- 我想了解女儿的感受，和她形成良好的母女关系，帮助她做出让自己感到快乐的选择。”
- 简而言之，在对对方的观点做出响应时，你只需牢记“赞同—补充—比较”三部曲即可。赞同对方看法时应明确表示观点一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时努力进行比较。
- 对我来说，最难做到的是抑制和对方一争高下的冲动。
- ● 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。● 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。● 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。● 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
第9章 开始行动如何把关键对话转变成行动和结果
- 第9章 开始行动如何把关键对话转变成行动和结果
- 每个人都有能力选择不作为。——塞缪尔·约翰逊
- 他们对如何决策缺乏明确的期望。 ● 做出决策后实施情况不理想。
- 在关键对话中，两个最冒险的阶段是开始和结束。前者是因为你必须想办法营造安全感，否则问题就会偏离对话轨道；后者是因为如果不注意区分结论和决定的区别，后期执行过程就会破坏期望，这种情况往往以两种方式出现。
- 权限分明时的决策。当你具有管理权时，应当由你决定采用哪种决策方式。
- 权限不明时的决策
- 所有参与者都必须说出自己的看法，包括由谁做出最终选择一事的看法，因为它也是需要讨论的部分内容。
- 我们有四种决策方式，即命令式、顾问式、投票式和共识式。
- ● 参与者。你的目的应当是让最少的人员参与决策，同时必须获得足够的支持以做出高质量的决策。
- 有句老话说得好：“人人有责等于没人负责。”如果不把任务明确到每个行动者，你的决策很有可能会落得无人执行的下场。
- 在分配任务时，你必须明确说明想要实现的每个细节目标。
- 在说明期望目标时，你可以采用对比法。
- 小结——开始行动要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。决定如何决策● 命令式。无须参与的决策方式。● 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。● 投票式。以支持率为基础的决策方式。● 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。明确执行细节在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。
第10章 案例分析
- 好话不花钱，一句值千金。——乔治·赫伯特
- 如果有人对你做出不适当的行为，当面提出问题会显得你反应过度。
- 在讨论此类问题时，你要面对的最大挑战是做到尊重对方。如果你已经对这种行为忍受了很久，很有可能会在内心编织出对方是邪恶之徒的想法。如果带有这种强烈的负面情绪进行对话，即使没有指责对方，你的身体语言也会表现出巨大的敌意。
- 我想和你谈谈一些影响我们合作的事情。虽然这个话题很棘手，但是我觉得谈开了会让我们成为更好的合作伙伴。你觉得怎么样？”[建立共同目的]“我去你的办公室时，有时候你的眼睛会盯着我的身体一直看；坐在你旁边工作时，有时候你会把手臂搭在我的椅背上。我不知道你是不是有意这样做，但这些信号让我感到很不舒服，所以我想和你谈谈。你是怎么看这件事的？”[利用综合陈述法说明观点]
- 通常情况下，夫妻会在结婚大约一年后形成心照不宣的协议，约定好如何对问题进行沟通，这种方式往往会影响他们一生。
- 当夫妻之间遇到烦心事时，你应当尽早提出问题。在说明时，采用对比法也比较有帮助。
- 如果夫妻无法为彼此提供健康有益的建议，他们就会失去一生相伴的知己和导师，错过无数次可帮助对方有效沟通的机会。
- 如果团队成员看到有人违反合作协议，他们会立即当面指出问题。等待问题自行消失或指望上司解决都是错误而危险的做法。
- 变革或行动成功的关键并不在于成员对新目标的遵守和服从，而在于有人违反规定时他们能否和对方展开关键对话。
- 实际上，他们缺乏的是关注对方的能力，也不了解自己应对压力的方式。除此之外，他们的表达方式、绝对化的习惯语气、无意识的以势压人，都是对方在对话中感到恐惧进而盲目顺从的原因。
- 在做出行动之前，你必须明确自己是否是问题的原因，是不是受到了前任领导的遗留影响，抑或是两种情况兼而有之。
- 第22条军规[插图]
- 你应当奖励敢于冒险说真话的人，鼓励他们挑战你的观点。当下属表达不同观点之后，你应当对他们的真诚做法表示感谢。如果对方还是不敢反驳你的意见，你可以用自我否定的方式鼓励对方，让他们感觉到任何观点都可以拿出来讨论。必要的时候你可以离开房间，给对方留出自由讨论的空间。
- 人们往往认为信任感是一件绝对化的东西，人们要么有要么没有
- 信任感并不一定是针对每个人的。实际上，它不但有程度的高低之分，而且是因人因事而异的。此外，信任度的高低还和两个重要因素有关，即动机和能力。
- 对方不愿意讨论棘手问题，是因为他们认为这样做无济于事。要么是他们不善于对话，要么是你不善于对话，抑或是你们都不善于对话——还有一种情况是你们认为自己不善于对话。
- 如果对方的打扰行为并不明显，或许这件事并不需要对话解决，或许问题不在于他们的行为本身而在于你不够宽容。
- 记住，明确的实际情况是进行关键对话必做的准备工作。
- 很多人都善于讨论错误行为的存在而不是正确行为的缺失。
- 不要用暗示的方法让对方意识到自己不够积极。你应当明确说明自己的期望，和对方取得一致意见，让他们明白承担责任的重要性以及遇到问题尽早通知的意义。
- 有些关键对话会出错是因为你讨论的内容不对，没有抓住问题的核心。
- 如果你依旧对老问题（迟到）纠缠不清，却避而不谈一个新的问题（对方无法兑现承诺），你会陷入老调重弹的陷阱。
- 学会关注模式问题。你不应把目光局限于一次单独事件，而是应当注意反复出现的行为，利用综合陈述法说明对方的行为模式。
- 值得注意的是，在对话中建议对方冷静一下，有时候不见得是个好主意。他们的确需要时间冷静，但你在提出建议的时候很难不让对方产生你有居高临下的感觉。
- 随着借口逐渐增多，你应当和对方讨论的不是上次的借口，而是错误的行为模式问题。
- “我想暂停对工作日程问题的讨论，稍后重新进行。现在我想说的是，你刚才提高嗓门向我喊叫的行为很不尊重人。我很想帮助你解决目前面临的问题，但如果你继续用这种态度的话，我想我们很难实现这个目标。”
- 为失言感到后悔“有时候我会长期逃避问题，当我和对方讨论时往往会说一些非常糟糕的话，我怎样才能改正呢？”
- 首先，不要压抑你的想法，利用综合陈述法尽早说明问题，不要等到事情变得无法收拾再去面对。其次，如果问题已经积累了很久，注意不要在愤怒的情绪下展开关键对话，你应当在冷静的状态下和对方探讨。
- 当真诚和勇气被恐惧感和错误的同情心所取代时，人们宁愿长期隐忍也不愿主动说出可以帮助对方做出改变的建议。
- 使用对比法，说明你不是想伤害对方的感受，而是想和他们分享一些积极的建议。你应当建立共同目的，让对方理解你的意图是正大光明的。你应当说明，鉴于问题的私密性你不愿贸然提出，但问题是它已经影响到了对方的行为表现，因此你必须和他们开诚布公地探讨。
- 利用以前的错误行为做例子，让对方对行为结果承担责任。不要纠缠于某个具体行为的讨论，你应当和对方探讨的是行为模式问题。
- 任务分配完之后，你必须明确告诉员工只能出现两种结果：一是按时完成任务，二是遇到问题马上通知你，绝不能搞什么“最后惊喜”
- 他们的确很糟糕，而你总是一心想一次性解决他们的所有问题。
- 利用综合陈述法说明你的观点，然后努力解决问题。不要唠叨抱怨，不要企图一次性解决所有问题，你应当每次选择一个方面，一步一步改变问题。
第11章 综合应用关键对话的准备和学习工具
- 无论面对什么话题，无论面对什么对手，我都能在辩论中胜出。大家都知道这一点，聚会时都躲着我。为了表示尊重，他们根本都不邀请我。
- 注意观察。第一个能带来重要变化的法宝是注意观察。它指的是，善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中，光是这一点就足以带来巨大的变化。
- 营造安全感。营造安全感是健康对话的第二个法宝。我们在前面说过，对话的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。
- 表11-1 关键对话练习表
- 我意识到在对话中只要使用正确的技巧，完全可以实现既真诚又尊重对方的目的
- 我们敢说，只要你能坚持下去，持之以恒地应用本书的观点，你一定会看到人际关系和行为表现等方面的巨大提升。这些都是非常关键的人生时刻，小小的改变就会带来巨大的进步。
后记《关键对话》10年应用作者手记
- 我们这个时代最伟大的发现是，人类可以通过改变心态来改变生活。 ——威廉·詹姆斯
- 努力把书中的观点变成日常行为习惯，努力使用它们丰富我们的人生，改善我们的组织机构。
- 我开始学着关注对话中的“预警信号”，意识到可以自己尽早抓住问题。
- 要想得到正确的解决方案，我们必须问自己正确的问题。
- 我并不是要解决问题，只是确保自己的问题能以安全的方式提出来。”
- 激烈的负面情绪会让我对身边关系最密切的人形成巨大的误解。当我深陷受害者、大反派和无助者等错误想法时，当我出现错误动机，一心只想证明自己正确时，往往会模糊自己的双眼，看不到对方的真相。
- 更准确地说，只要他们能意识到什么时候会进入关键对话，知道努力避免陷入沉默状态，这就有很大的概率实现成功对话了。
- 对这些技巧最明智的应用应当是将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现，而不是偶尔用它们来解决一下生活中的小冲突。
- 只要你持之以恒，继续坚持以善意的方式对待对方，继续表现真诚的目的，继续尊重对方，努力寻找共同目的，最后对方一定会被你感动而加入对话的。
VitalSmarts公司简介
- 《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》