掌控谈话

克里斯·沃斯 塔尔·拉兹

新规则

• 著有《与魔鬼讨价还价：何时谈判，何时搏斗》
• 他曾在以色列国家安全局和以色列国防军担任谈判专家长达八年，在以色列国防军以刚强如铁著称。
• 我掉到他们的陷阱里了。
• FBI最有效的谈判工具之一：开放性问题。
• 结论是：我们的谈判术是打开人类沟通宝库的钥匙，可以运用于任何场景领域、任何沟通互动和任何人际关系之中。
• 教室里的学员都是手握法学和商学学位的哈佛天才学生
• 安迪的做法是：作为买家先抛出一个价格，然后用严密、理性的思维解释为什么他的买价是合理的，他是在构建一个让人无法躲避的逻辑陷阱。而我的应对则是变着花样问：“我要怎么才能同意你的价格呢？”
• 她的脸先是像憋住了呼吸似的涨得通红，然后又像被捏住脖子似的喘出一口气，听着就像一只雏鸟饥饿的鸣叫
• 他之前的计划，还打算把预算的四分之一留给未来的工作。”
• 我只是问了一些问题，”我说，“这是一种被动进攻的策略。我只是问同样的三到四个开放性问题，周而复始。不久他们就没法回答了，只有乖乖地投降，把所有我想要的都给我。
• 第一条原则，把当事人（情绪）从事件中分离出来；第二条原则，不要被对方的立场（对方想得到的具体东西）牵着走，而是关注对方的利益（为什么他们提出这样的要求），这样你就能发现对方到底想要什么；第三条原则，以合作的方式营造双赢机会；第四条原则，建立起双方都同意的标准，用来评估潜在的解决方案。
• 心理治疗研究显示，当个体感受到被别人倾听时，他们也会更细心地关注自己的表达，更开放地评估和澄清自己的想法和感受。除此之外，他们也会减轻防御和抵触心理，更愿意听取别人的意见。

重复对方的话

• 一个秋高气爽的清晨，时间是早上八点半。两个蒙面的银行劫匪冲进了纽约布鲁克林第七大道和卡罗尔街路口的大通曼哈顿银行，触发了抢劫警报。
• 而这是我第一次真正涉身入险，直面人质谈判任务。
• 但其实从那时起，我就已经意识到谈判将成为我一生热衷的事业，我急切地想把自己学到的知识通过实战进行检验
• 他在言语中越不重视自己，实际情况越可能恰恰相反（反之亦然）。
• 我们离劫持现场不到27米，理想的情况应再增大一点缓冲距离，因为我们希望如果对方一旦失控，最好还是离得远一些。
• 不要把你自己的论点看得过分优先，在你开口之前，最好什么都不想，你要全神贯注地听对手想要说什么。
• 过于急躁是所有谈判者容易犯的错误，如果我们过于心急，对手就会觉得自己说的话没有被倾听，导致我们营造和谐安全氛围的努力付诸东流。现在已有许多研究表明，任由时间流逝是谈判者能使用的最重要的手段之一。当你把节奏放慢，你也能冷静下来，毕竟人在侃侃而谈的时候，总没有精力开枪杀害人质。
• 我现在能够更多地了解对手，这使我们占据了上风，而他还以为我们仍被蒙在鼓里
• 重复对方的话，也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿，是人类（和其他动物）的另一种神经活动。在这个过程中，我们相互重复对方的言行以获得确认。
• 我努力让他放松，依然使用降调说话。我说：“谁都不会轻举妄动，”我接着说，“也不会有人受伤。”
• 但当他从电话另一头听到我平静的声音后，看到了一条出路
• 我只知道他已经把所有注意力都放到我身上了，他正在寻找结束僵局的办法，至少打算终结他在这场劫案中的角色。
• 在需要采取行动的阶段，十之八九是最困难的。
• 我的心里觉得一阵恶心，就因为这个细节问题，之前所有的努力都要付诸东流了。
• 我在他出来之前特地告诉他一系列要注意的事项，告诉他该怎么做、会遇到什么样的情况。
• 而其中一个劫匪不想同流合污。这让众人觉得指挥官对局势并没有什么掌控力。
• 在我看来是世界上最优秀的“谈判终结者”，这个称谓指的是最终敲定具体条件，并达成交易的人。他从不慌乱，并且在专业上非常出色。
• 这显示出一种坚韧——即使受到惊吓、被绑架、被虐待，但仍然有智慧。
• 他突然现身在银行门口，令人感觉奇怪的是，他似乎想利用这一瞬间查看外面的动静，好像觉得他还有转机逃避抓捕似的。
• 一、使用深夜电台主持人的声音； 二、开口的时候先说“对不起……” 三、重复对方的话； 四、沉默，至少沉默4秒钟，让重复的神奇效果在对方身上发生； 五、重复以上四步。

体会他人痛苦，不如把他们的痛苦“标注”出来

• 如何利用策略性的同理心来建立信任
• 标注是一种通过认知评估他人情感的方法。给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。

小心“是”——掌控“不”

• 我们从后往前看。对于一个优秀的谈判者而言，“不”值千金。这个负面反应能提供巨大的机会，让你和对方澄清你到底想要什么，排除你不要什么。说“不”是一个安全的选择，能维持谈判现状，它提供了一个能暂时控制的绿洲。
• 情感领域是非常复杂、善变和矛盾的。要成功地解救一名人质，谈判者必须要洞悉绑架者的动机、思维状态、智慧和感情的强弱点。谈判者扮演的角色包括威慑者、安抚者、执行者、拯救者、忏悔者、煽动者和调解者等，而这只是一小部分。
• 我那时并不懂谈判技巧，因此口无遮拦。
• 一个优秀的谈判者知道自己的任务不是让自己如何表现亮眼，而是要逐渐引导对方发现谈判者的目标，并让对方认同这些目标。
• 他们都是高度紊乱的精神吸血鬼，其他人都不愿意再听他们说话。
• 吉姆知道志愿者做这份工作最大的问题是会觉得精疲力竭，
• “关爱对抗”他，这是我们自己造出来的一个词，意思是我们果断但又带有爱心地对付这些电话常客。
• 你要相信你遇见的每一个人都是被两种基本欲望驱动的，这两种欲望就是对安全感的需求和控制欲。
• 说“不”能让说话者感到安全和可控，你提出的问题能迅速地让对方做出“不”的回答，对方就会觉得因为否定了你而掌握了控制权。优秀的谈判者欢迎甚至引导对方实实在在地说“不”来开启一场谈判，这是对方投入和思考的表现。

得到一句话，瞬间改变谈判

• 这个模型建议采取5个步骤：主动倾听、感同身受、和谐一致、发挥影响和行为改变。它把所有的谈判看成是从倾听到影响行为的过程。
• 在同事的支持下，我的任务是制定战略、申请批准并执行落地。
• 在任何谈判中的一个关键方面是，要弄清你的对手是依据什么提出现在的要求。
• 如果我们能把萨巴亚拖进讨价还价的阶段，我们就有一种在任何情况下都能奏效的讨价还价的系统可以使用。我们能随心所欲地击倒他，把人质解救出来，发出“针刺”。
• 萨巴亚索要1000万美元的名义是战争损失，而非赎金。他坚持自己的要价，把我们排除在我们设定的讨价还价机制之外，而我们还指望这个机制能起作用。
• 无论我们采取什么方式与萨巴亚“理论”席林与“战争损失”无关，他一直装聋作哑。
• 我们想和萨巴亚保持对话，以便发现是什么引发了他的敌对行动。实际上，我们想和敌人建立起某种和谐关系，这对于班吉而言，感觉有点接受不了。
• 在你说服他们看一看你要完成的目标之前，你必须说一些让他们能回答“你说得对”的事情。
• 1.有效的停顿：沉默的力量是强大的。我告诉班吉在强调的时候使用停顿，鼓励萨巴亚保持对话直到最后，就像走出沼泽一样，把他的情感从对话中抽出来。 2.最低限度的鼓励：除了沉默之外，我们指导他使用简单的词语，比如“是”“好的”“了解了”等有效地传递信息，表明班吉正在全身心地关注萨巴亚和他说的话。 3.重复：不要与萨巴亚争吵关于把席林和“战争损失”区分的事，班吉需要倾听，然后把萨巴亚的话重复回去。 4.标注：班吉应该让萨巴亚感觉到他的感受被辨认出来。“这一切都是悲剧性的不公平，我现在可以看出为什么你这么恼怒。” 5.释义：班吉要用自己的语言重复萨巴亚说的话。我们告诉他，这样做足以显示你真的理解他的关切，而不是不走心的鹦鹉学舌。 6.总结：一个好的总结包括重新组织对方话语里的含义，加上对言语意义之下情绪的认知（释义+标注=总结）
• 请想一想，当别人打扰你的时候，他们不会轻易放弃，不会倾听你说的任何东西。你怎样对他们说才能让他们闭嘴离开？你只能说“你是正确的”。
• 相信自己能正确地评估对方的动机，通过恰当的语言来获得对方心中的“你说得对”……后来，对方提出了一个我期望的解决方案，并
• ·为了打开改变想法和行为的大门，需要营造无条件的积极氛围。人类对于建设性的社会行为，有一种本能的急迫和向往。一个人越觉得自己被理解，就会越急切地采取建设性的行动。 ·“你说得对”比“是”更好。要努力得到这个回应。在谈判中如果得到“你说得对”，就可以产生突破。 ·通过总结触发“你说得对”。一个好的总结的组成，包括标注和释义。认定、重新组织语言和带情感地说出“在你的世界看来……”

扭转现实

• 在面临失败时，该如何努力塑造结果
• 后来，我找到了把各种线索拼凑起来的办法，找出谁是行凶者以及他们真正想要什么，这是在和匪徒们谈判并在瓦解他们的过程中所需要的无价信息。
• 一条简单的原则是，永远不要提出折中分歧的方案。有创造性的解决方案总是带有某种程度的风险、烦恼、困惑和冲突。调整适应和做出妥协并不会产生上述风险、烦恼、困惑和冲突。我们要敢于迎接困难的挑战，才能获得伟大的协议，这也是伟大的谈判者需要做的。
• 我是这样使用的——在谈判前期，我会说：“我希望你能觉得自己从头到尾都被公平对待。因此如果你觉得我不够公平，请随时打断我，然后我们一起来解决问题。”

制造控制的幻觉

• 如何用校准问题来消弭对抗、赢得合作
• 我们学到了谈判是哄骗的过程，而非征服；是说服对方的过程，而不是战胜。最重要的是，我们明白了成功的谈判需要对方为你工作，并让对方主动提出你想要的解决方案。这包括控制对方让他产生幻觉，而实际上，却是你在主导对话。
• 这次“逃脱”是我们的行动开始脱轨的第一个信号，同时，说明了菲律宾军队并不是值得信任的合作伙伴。
• 但想要修复这种对抗的、不信任的和说谎的氛围已为时过晚
• 在另一边总还有一支队伍
• 对方更换谈判代表，几乎意味着他们将会更加强硬。
• 如果我们知道得还不够，我们就必须努力掌握更多。
• 所有成功的谈判都是一个情报搜集的过程，引导对方给出你所需要的信息。
• 这里面的什么东西对你而言是重要的？ ·我如何才能让它对我们更有利？ ·你希望我如何推进？ ·是什么把我们带到了这个境地？ ·我们如何才能解决这个问题？ ·目标是什么？/我们在这里想要完成什么目标？ ·我该如何做呢？

确保执行

• 如何发现撒谎者，确保所有人贯彻执行
• 作为一名谈判者，并不只是去谈成一个协议，而要达成一个能执行的协议并确保执行到位。
• 所以，我们要说的就是‘喂，我们怎么知道乔斯安然无恙？如果乔斯没问题，我们如何才能付给你们钱？’一遍一遍地反复问。”我是这样告诉他们的。
• 用“如何”提问的技巧在于，正确地使用它，它会用温文尔雅的方式说“不”，还能引导对方想出一个更好的解决方案——一个你要的解决方案。一个温和的“如何/不”的问题能促进合作，让你的对手有一种被尊重的感觉。
• 有两个问题值得你向对方提出，以便推动对方思考，用他们的方式来定义成功。“怎么才能知道我们走在正确的道路上”和“如果我们发现自己走错路了，我们应该如何应对”。当他们回答的时候，你要不断总结他们的话，直到对方说出“你说得对”，然后你就知道他们被你掌控了。
• 不知道该怎么回答，于是经常从镇子里跑出，再回到丛林里。他们总是聚在一起，就如何回答问题进行长时间的讨论
• 定位说谎者，处理焦躁者，吸引所有其他人
• “7-38-55”规则——只有7%的信息是通过语言表达的，38%是通过语调表达的，而有55%是通过说话人的肢体语言和表情表达的。

互利原则 极端预设点

• 如何得到你想要的价格
• 第一，设定你的目标价（你的目标）。 第二，你的第一次出价是目标价的65%。 第三，计算好，准备三个可能增加到的价格，分别是目标价的85%、95%和100%。 第四，在你提价之前，利用同理心的原理和各种方法说“不”，抵抗对方。 第五，在计算最终数字的时候，使用精确的非整数，比如37893美元，而不是38000美元。这样的数字有信服力，有分量。 第六，在最后的数字上，抛出一个非金钱的条件（可能并不是对方想要的），显示你已经到达底线了。

找到“黑天鹅”

• 如何通过发现未知的未知信息取得突破
• 谈判要想取得突破，要想让谈判方向变得不可逆转地对你有利，都需要谈判者及时发现并利用黑天鹅。
• 塔勒布用黑天鹅这个词来代表根据已有的经验做出的预测。黑天鹅是一些事件或只是一堆信息碎片，它们存在于我们常规预料之外，因此无法预知。
• 无论过去还是现在，认识到未能预料的情况有多么重要，这样才能避免人质穆尔被杀这类惨剧重演。
• 作为一名谈判者，你应该始终注意哪一方最担心谈判破裂给他们带来的损失。觉得自己会损失更多的一方是最害怕发生损失的，他们的杠杆也最少，反之亦然。要想得到杠杆，你必须让对方相信如果交易失败，他们会有实质性损失。
• 进入这个隐藏空间常用的方法是，理解对方的世界观，理解他们生命的意义，理解他们的宗教。实际上，挖掘对手的“宗教信仰”（有时候和神有关，但并不总是如此）自然意味着超越谈判桌的限制，来到了对手的生命和情感层面里。
• 把你的要求放到对方做决定的世界观范围内，你就能显示对他们的尊敬，让你获得关注，得到结果。
• 当我们认为对方和我们相似或熟悉时，我们会更相信他们。
• ·让你所知的情况引导你前进，但不要遮住你的双眼。每一个案子都是全新的，因此请保持灵活性和适应性。请记住格里芬制造的银行危机：在他之前，没有一个绑匪在时限到来之际杀死人质。 ·黑天鹅是杠杆倍增器。请记住三种类型的杠杆：正面的（能让人得到所求的能力）、负面的（伤害他人的能力）和标准的（用对方的标准来引导他们）。 ·努力理解对方的“宗教”。深入发掘内在世界观，这些世界观意味着谈判桌之外的渐进防线，并渗透到对方生活、情感的方方面面。这就是黑天鹅生活的地方。 ·回顾你从对手那里听到的所有信息。你不会在第一次就听全所有信息，因此请做二次确认。与团队同事核对笔记，安排额外监听者在电话线上收听，他会听到你忽视的信息。 ·探索相似性原则。人们更适应一个与和自己文化相近的人沟通，所以挖掘他们的关注点，向他们显示你和他们的共同立场。 ·当某人看上去不理智或疯狂的时候，他们很有可能并不真的如此。面对各种情况，寻找可能存在的约束、隐藏的渴望和错误信息，这些都会导致上述现象。 ·和对手面对面。10分钟的面谈常常比许多天的研究更能透露出东西。请特别关注对方在放松警惕的情况下的语言和非语言交流，特别是在谈判开始或结束的时候，以及跑题时说出的话。

附录：准备一页纸的谈判材料清单

• 下面是一些需要填空的标注语句，几乎可以用在任何情形下，帮助你从对手那里获取信息，或打消对方的指控： 似乎____对你十分重要。 似乎你不喜欢。 似乎你非常看重。 似乎____能让你更容易接受。 似乎你对于____有些勉强。